רוב העסקים בישראל מדברים עם הלקוחות בוואטסאפ. וברוב העסקים, מישהו עונה ידנית על אותן שאלות עשרות פעמים ביום: מה המחיר, מתי פתוח, איך מגיעים.
עד לא מזמן, מי שרצה אוטומציה היה צריך לבחור: להמשיך עם האפליקציה בטלפון, או לעבור לחיבור רשמי של מטא ולוותר עליה.
WhatsApp Coexistence (חיבור משולב) מאפשר להשתמש באותו מספר עסקי גם באפליקציית WhatsApp Business בטלפון וגם בחיבור הרשמי (API), במקביל. ההודעות מסתנכרנות בין השניים: אפשר לענות מהטלפון כרגיל, ובאותו זמן להפעיל בוטים, תזכורות וחיבורים למערכות.
למה זה משנה
לפני החיבור המשולב, המעבר ל-API היה צעד גדול. המספר עבר למערכת אחרת, והאפליקציה המוכרת יצאה מהתמונה. הרבה עסקים קטנים ויתרו על אוטומציה רק בגלל זה.
החיבור המשולב מוריד את המחסום: הצוות ממשיך לעבוד בדרך שהוא מכיר, ומעליה נבנית שכבה של אוטומציה.
מה זה חלון 24 השעות
הכלל הכי חשוב בחיבור הרשמי של וואטסאפ: כשלקוח שולח לכם הודעה, נפתח חלון של 24 שעות. בתוכו אפשר לענות לו בחופשיות, בטקסט, תמונות, כפתורים ורשימות.
מחוץ לחלון, אפשר לפנות ללקוח רק בהודעות תבנית שמטא אישרה מראש, כמו תזכורת לפגישה או עדכון על הזמנה. ההודעות האלה מתומחרות לפי הסוג שלהן. לכן תכנון נכון של השיחות, כך שרוב התקשורת קורית בתוך החלון, חוסך כסף ומונע בעיות.
מה אפשר לבנות עם זה
מענה ראשוני אוטומטי
לקוח כותב, ומקבל מיד הודעה עם כפתורים: "הצעת מחיר", "תיאום פגישה", "שאלה אחרת". כל בחירה מובילה למסלול משלה, והפרטים נשמרים.
איסוף פרטים וסינון
במקום שנציג ישאל כל לקוח את אותן שאלות, הבוט אוסף שם, סוג שירות ואזור, ומעביר לנציג רק את מה שדורש אדם. הפרטים נכנסים ישר ל-CRM או לגיליון.
תזכורות ומעקב
תזכורת לפגישה יום לפני, הודעה למי שביקש הצעה ולא ענה, עדכון סטטוס להזמנה. כל אלה בהודעות תבנית מאושרות.
חיבור למערכות
פנייה מהאתר שמגיעה לוואטסאפ, תשלום שמפעיל הודעת אישור, וובינר שמפעיל תזכורת. את החיבורים האלה בונים בדרך כלל דרך כלי כמו Make. כתבנו מדריך מעשי לאוטומציה עם Make ומאמר על אוטומציות לוובינר.
דוגמה: עסק שמוכר קורסים
לקוח כותב בוואטסאפ ששואל על קורס. הבוט שואל איזה תחום מעניין אותו, עם כפתורים. לפי התשובה, הוא שולח פרטים על הקורס המתאים ושואל אם לתאם שיחה. אם כן, הוא שולח קישור ליומן. אם הלקוח לא ענה, יומיים אחר כך הוא מקבל הודעת תבנית עם תזכורת עדינה.
בכל הזמן הזה, הנציג רואה את כל השיחה באפליקציה בטלפון, ויכול להיכנס בכל רגע ולהמשיך בעצמו.
חיבור משולב מול API בלבד
| חיבור משולב | API בלבד | |
|---|---|---|
| האפליקציה בטלפון | ממשיכה לעבוד, מסונכרנת | לא זמינה למספר הזה |
| אוטומציה וחיבורים | כן | כן |
| מתאים ל | עסקים קטנים ובינוניים שהצוות עונה מהטלפון | מוקדים וצוותים גדולים שעובדים ממערכת אחת |
| מעבר | בלי לוותר על ההרגלים הקיימים | דורש מעבר מלא למערכת חדשה |
מה חשוב לדעת לפני שמחברים
- חשבון מאומת. החיבור דורש חשבון עסקי במטא, ולפעמים אימות של העסק.
- לא כל הפיצ'רים של האפליקציה זמינים. כשהחיבור פעיל, יש פונקציות באפליקציה שעובדות אחרת או מוגבלות. כדאי לבדוק מול הספק לפני.
- מגבלות שליחה. מספר ההודעות שמותר ליזום ביום תלוי בסטטוס החשבון ועולה בהדרגה.
- הסכמה. שולחים הודעות רק למי שנתן הסכמה, ובמיוחד הודעות שיווקיות.
- טון. בוט שנשמע כמו מוקד טלפוני מרחיק. ההודעות צריכות להישמע כמו העסק.
איך מתחילים: ארבעה שלבים
- מיפוי השיחות. עוברים על השיחות בוואטסאפ מהחודש האחרון. מה חוזר על עצמו? מה דורש אדם?
- בחירת ספק. ספק שתומך בחיבור משולב, בעברית, ובחיבור למערכות שאתם כבר עובדים איתן.
- מסלול אחד קודם. למשל מענה ראשוני ואיסוף פרטים. לא בונים בוט של עשרים מסלולים ביום הראשון.
- בדיקה ושיפור. קוראים שיחות אמיתיות בשבועות הראשונים, ומתקנים איפה שלקוחות נתקעים.
טעויות נפוצות
- בוט שלא נותן לדבר עם אדם. תמיד צריך כפתור "לדבר עם נציג".
- יותר מדי שאלות. לקוח שרצה תשובה מהירה לא ימלא שאלון של עשרה שלבים.
- שליחה למי שלא ביקש. פוגעת באמון, ויכולה להוביל לחסימת המספר.
- לשכוח את הצוות. מי שעונה מהטלפון צריך לדעת מה הבוט כבר אמר ללקוח.
שאלות נפוצות
מה זה WhatsApp Coexistence?
חיבור משולב שמאפשר להשתמש באותו מספר עסקי גם באפליקציית WhatsApp Business בטלפון וגם בחיבור הרשמי של מטא (API), כשההודעות מסתנכרנות בין השניים.
אפשר להמשיך לענות מהטלפון אחרי החיבור?
כן. זה כל הרעיון של החיבור המשולב: הצוות ממשיך לעבוד מהאפליקציה, ובמקביל רצות אוטומציות דרך ה-API.
מה זה חלון 24 השעות?
אחרי שלקוח שולח הודעה, יש 24 שעות שבהן אפשר לענות לו בחופשיות. מחוץ לחלון אפשר לפנות רק בהודעות תבנית שמטא אישרה מראש.
האם צריך אישור של מטא לכל הודעה?
לא. בתוך חלון 24 השעות אפשר לשלוח הודעות חופשיות. רק הודעות שיוזמים מחוץ לחלון צריכות להיות תבניות מאושרות.
רוצים שהוואטסאפ של העסק יענה, יסנן ויתזכר לבד, בלי לוותר על האפליקציה? דברו איתנו.
